Переход на централизованное обслуживание ИТ-систем и сервисов позволил Объединенной металлургической компании (АО «ОМК») максимально повысить прозрачность работы ИТ-службы. Управление ИТ-инцидентами и заявками пользователей предприятий осуществляется с помощью централизованной ITSM-системы, внедренной компанией КРОК. Проект реализован всего за полгода.
Помимо автоматизации всего процесса ИТ-обслуживания в единой ITSM-системе, в ходе проекта выстроены и стандартизированы единые процессы управления ИТ на всех предприятиях ОМК, одного из крупнейших российских производителей металлопродукции.
«Если раньше обработка пользовательских запросов проводилась предприятиями независимо друг от друга в различных системах, то после централизации службы поддержки и автоматизации процессов скорость обработки запросов увеличилась в среднем до двух раз. Также нам удалось минимизировать время решения инцидентов и обеспечить практически мгновенное реагирование на обслуживание сверхкритичных систем. На сегодня в системе ежемесячно обрабатывается около 20 000 обращений пользователей. На базе внедренного решения создан единый каталог из более чем 100 ИТ-услуг. Все качественные параметры исполнения услуг, а также сроки реакции на различные типы обращений прописаны в соглашении об уровне обслуживания. Все это обеспечило контроль сроков, качества и объемов деятельности и сделало работу ИТ-службы прозрачной для бизнеса», — прокомментировал Алексей Митенков, генеральный директор ОМК-ИТ.
Внедренное решение построено на базе программной платформы OMNITRACKER, созданной специалистами компании OMNINET. Все сервисы делятся по скорости реакции на инцидент и времени его устранения согласно SLA (Service Level Agreement), и предоставляются разным типам ИТ-специалистов, включая сотрудников единого call-центра - первой линии технической поддержки. Среди услуг - получение доступа к информационным системам заказчика, выполнение запросов на обслуживание и решение инцидентов по этим системам, установка и обновление программного обеспечения, увеличение объема ящика электронной почты, выдача ИТ-оборудования, обеспечение мобильной связью, устранение сбоев в передаче данных по локальной сети и другие.
«Чтобы минимизировать время решения инцидентов, мы создали шаблоны на стандартные услуги, которые минуют первую линию техподдержки и направляются сразу в целевую группу ИТ-специалистов. А для запросов от высшего руководства, а также на обслуживание сверхкритичных систем и ИТ-оборудования диспетчерской службы предусмотрено практически мгновенное реагирование. Но при этом сами пользователи могут выбирать удобный им способ подачи заявки – в самой системе, с помощью портала или звонка в call-центр», - рассказывает Георгий Ованесян, руководитель направления «Управление ИТ-процессами и инфраструктурой» компании КРОК.
Кроме того, благодаря специалистам КРОК были запущены процессы управления более 50 тысячами конфигурационных единиц (мониторы, серверы, составные части системных блоков, телефонии и др.) и запросами на изменения в ИТ-инфраструктуре. Взаимосвязь между базой ИТ-оборудования и оказываемыми услугами позволит заказчику предотвращать простои сервисов на основе предиктивного анализа состояния ИТ-активов.
В настоящее время 27 000 сотрудников всех предприятий Объединенной металлургической компании пользуются внедренной системой и услугами единой службы обращений.
«Это действительно масштабный проект, потребовавший от Объединенной металлургической компании глобального пересмотра бизнес-процессов ИТ-обслуживания. Но благодаря гибкости настройки и широте функционала OMNITRACKER их автоматизация в ITSM-системе не вызвала проблем и была реализована в срок. А специалисты компании КРОК в очередной раз продемонстрировали высокую квалификацию в работе с нашим продуктом», - делится Михаэль Добнер (Michael Dobner), генеральный директор ОМНИНЕТ России и СНГ.
Компания КРОК работает c 1992 года и, по данным отчетов IDC, с 2002 года входит в число лидеров российского ИТ-рынка по услугам системной и сетевой интеграции, ИТ-услугам. Компания лидирует в сегментах хостинга инфраструктурных услуг (IDC, 2014), BI- и ERP-решений (TAdviser, 2014), а также комплексных проектов построения инфраструктуры ЦОД, зданий и сооружений (CNews, 2014), стабильно в тройке лучших российских поставщиков ИТ-услуг банковскому сектору (РИА Рейтинг, 2014), в энергетике (TAdviser, 2014) и рознице (CNews, 2014).
КРОК – владелец сети дата-центров, включая отказоустойчивые на 99, 998% по стандарту Tier III, разработчик собственного «облака». Компания КРОК – ежегодный соорганизатор уникальной отраслевой премии «IT-ЛИДЕР», проводимой с 2002 года.
КРОК - croc.ru.